Mappa dell'esperienza del cliente

Cos'è esattamente l'esperienza del cliente?

Tu, come consumatore, sicuramente non pensi a come è stata la tua esperienza ogni volta che confronti qualcosa, ma le cose cambiano se si verifica un incidente nel processo di acquisto ed è mal gestito. In tal caso, siamo già più consapevoli della nostra esperienza e tendiamo a lamentarci. D'altra parte, se riusciamo a sviluppare strategie e azioni creative che si distinguano dalla concorrenza o trattino l'utente con un'attenzione speciale, anche l'esperienza con il marchio non passerà inosservata. In un campo così vasto e talvolta confuso, la cosa migliore che possiamo fare per evitare di perderci è disegnare una mappa della customer experience. Se non sai di cosa si tratta, continua a leggere!

L'esperienza del cliente è il modo in cui l'azienda si relaziona con il cliente in tutti i punti della canalizzazione di acquisto , compresa la fase post-acquisto e la fidelizzazione. Diverse aree sono coinvolte in questa esperienza, come: marketing, vendite, servizio clienti o servizi tecnici.

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La customer o user experience, per gli ambienti digitali, mira a far sì che tutti i tipi di contatto che il cliente ha con un brand siano soddisfacenti e si distinguano per efficienza e cordialità.

Per il Marketing, la customer experience è uno dei pilastri fondamentali per promuovere le vendite , pertanto, prima di stabilire una strategia specifica, viene dettagliata la persona dell'acquirente, vengono analizzati i suoi bisogni e desideri, vengono studiati a fondo i suoi interessi e stili di vita e persino di lavoro con i big data per garantire il successo nel processo decisionale

Che cos'è una mappa dell'esperienza del cliente?

Disegnare una mappa per essere consapevoli dell'esperienza che vivono i nostri clienti e dei punti più deboli è uno strumento perfetto per entrare in contatto con la nostra buyer persona e dare loro ciò che vogliono veramente. Inoltre, non dobbiamo dimenticare che oggi le aziende sono multicanale, il che significa che non puoi dimenticare di lavorare sulla customer experience in tutti i canali digitali in cui sei presente: web, e-commerce, social network..

La mappa dell'esperienza dell'utente o, che è lo stesso, il viaggio del cliente, è una rappresentazione grafica del viaggio del cliente attraverso tutti i punti in cui il cliente ha contatto con il marchio.

Quali elementi include una mappa dell'esperienza del cliente?

Prima di metterti al lavoro con il tuo customer journey, dovrai considerare questi fattori:

• Determina il tuo obiettivo finale e gli obiettivi intermedi che devono essere raggiunti in ciascuno dei punti del percorso del cliente.
• Determina una serie di eventi prima dell'acquisto finale per guidare il tuo utente e in modo che, in seguito, tu possa analizzare come si relazionano con l'azienda.
• Crea una strategia in base a tutti i canali in cui l'azienda vende, ma adattati alle caratteristiche e alle esigenze di ciascuno di essi. Ad esempio, se sei su Instagram e su un sito Web di notizie correlato, devi creare contenuti specifici per ciascun canale.
• Identifica ciascuna delle azioni eseguite dal cliente, inclusi gli abbandoni a un certo punto.
• Analizzare le motivazioni che spingono il cliente a proseguire il proprio percorso.
• Molto attento ai dubbi che si generano ad ogni passo.
• Individua i punti critici in cui perdi il cliente

Scopri quali azioni puoi intraprendere in ogni punto del percorso del cliente!

Per ogni tappa del viaggio è necessario tenere conto del fatto che non tutte le azioni si adattano. Come sapete, prima c'è la fase di ricerca delle informazioni, poi la considerazione delle diverse offerte, poi l'acquisto, poi la fidelizzazione e, infine, la diffusione del marchio nell'ambiente del cliente. Per arrivare a questo, devi conquistare l'amore del cliente .

Ricerca di informazioni : annunci online nelle reti di ricerca e nei social network, recensioni, e-mail, media.

Considerazione di diverse offerte : blog, web, ecommerce.

Acquisto: mantenere gli sforzi nel campo di gioco del marchio, come il suo sito Web, i suoi profili social, il contact center, il negozio fisico o online.

Fedeltà: panieri di opinione, newsletter, programma di affiliazione.

Brand ambassador: social network e altri media, oltre all'infallibile "passaparola"

È anche molto importante rivedere e aggiornare la mappa per non rimanere indietro rispetto all'innovazione tecnologica.

Fai la differenza con le mappe dell'esperienza del cliente!

In un ambiente competitivo come quello digitale, le aziende devono catturare l'attenzione degli utenti e fare del loro meglio per fidelizzarli. La mappa del percorso del cliente è uno strumento di Design Thinking che ti permetterà di delimitare queste due attività. Si deve sempre tenere conto del fatto che lavoriamo con le persone, pertanto, è necessario porre un'enfasi particolare sul suscitare qualche emozione in tutti i punti.

Annota questi suggerimenti in modo che il percorso del tuo cliente abbia il successo che desideri!

Cura il copywriting e tieni a mente il pubblico a cui ti rivolgi. Età, espressioni, contesto socioculturale, settore.

Sviluppare un design coerente con l'identità del marchio.

Non limitarti a chiedere, ma dai anche qualcosa in cambio quando l'utente fa qualcosa che ti interessa, come compilare un modulo con le sue informazioni di contatto. Puoi dargli uno sconto esclusivo.

Dagli sempre l'opportunità di parlare con qualcuno nel caso abbia bisogno di aiuto.

Include elementi interattivi o audiovisivi per evitare fasi molto lunghe e noiose. Su internet tutto va molto veloce.

Non sopraffare il potenziale cliente con troppe opzioni o comunicazioni

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